Zürcher Verkehrsverbund kann hohes Niveau bei der Fahrgastzufriedenheit halten

Doppelstock Pendel Züge (DPZ)  auf der S-Bahn Zürich                                        Foto: Marcel Manhart

Neu führt der ZVV seine Fahrgastbefragung jährlich in zwei Wellen durch statt wie bisher alle zwei Jahre. Gleichzeitig wurde der Fragebogen aktualisiert, daher sind die neuen Daten nicht mehr mit jenen der alten Erhebungsmethode vergleichbar. Nach der Pilot-Umfrage liegt nun die Erhebung 2015 (Herbst 2014 und Frühling 2015) vor und zeigt gegenüber 2014 erste Tendenzen. Die Gesamtzufriedenheit der Fahrgäste erreicht das strategische Ziel des Kantons von 76 Punkten und liegt gleich hoch wie 2014. Dieser Wert ist statistisch auch mit den Werten der alten Erhebung vergleichbar. Die Beurteilung der S-Bahn erfolgt wie bis anhin separat.

Gute Noten für das Fahrpersonal und den Kundendienst

Die Bewertungen der Pünktlichkeit und funktionierender Anschlüsse bewegen sich auf dem gleichen Niveau wie bei der Erhebung 2014. Die Zuverlässigkeit bildet einen Schwerpunkt für die Fahrgastzufriedenheit und stellt für alle Verkehrsunternehmen angesichts der steigenden Fahrgastzahlen stets eine Herausforderung dar. Ebenfalls konstant bleibt die Zufriedenheit mit der Sauberkeit der Fahrzeuge innen und aussen. Die Zufriedenheit mit dem Fahrpersonal bewegt sich auf einem sehr hohen Niveau. Sie konnte aber in den Bereichen «angenehme und sichere Fahrweise» nochmals gesteigert werden. Die grösste Verbesserung erzielte die Zufriedenheit bei den telefonischen Auskünften des Kundendiensts ZVV-Contact. Die Resultate für das Sicherheitsgefühl in der Nacht in den Fahrzeugen konnten zwischen 2002 und 2012 stetig verbessert werden. Hier scheint nun eine Stabilisierung auf hohem Niveau stattzufinden.

Leichter Rückgang bei Sitzplatzangebot, Preis und Haltestellensauberkeit

Einen leichten Rückgang verzeichnet die Frage nach der genügenden Anzahl Sitzplätze. Hier verspricht der Fahrplanwechsel im Dezember 2015 Abhilfe: Im Rahmen der zweiten Etappe der 4. Teilergänzungen der Zürcher S-Bahn wird die Kapazität im ZVV-Netz vielerorts ausgebaut. Eine negative Tendenz zeigen die Antworten zu den Preisen. Im Gegensatz zu 2014 werden in diesem Jahr keine Tarifmassnahmen durchgeführt. Dies obwohl das Angebot markant vergrössert wird. Bei der Zufriedenheit mit der Störungsfall-Information in den Fahrzeugen ist ebenfalls ein negativer Trend zu verzeichnen, was unter anderem auf die technischen Probleme mit den Informations-Bildschirmen in den Fahrzeugen zurückzuführen ist. Die fehlerhaften Monitore werden fortlaufend ersetzt. Im Gegensatz zur Sauberkeit der Fahrzeuge wurde die Sauberkeit der Haltestellen leicht schlechter bewertet. Mehr Fahrgäste bedeutet in der Regel mehr Abfall und mehr Littering: Die laufende Reinigung wird immer aufwendiger und teurer.